Los KPI (Key Performance Indicator) o indicadores de rendimiento en español, son imprescindibles para la supervisión del progreso de cualquier negocio.
Es común que las empresas generen millones de datos día a con día, lo cual propicia que muchas de ellas carezcan de criterio adecuado para determinar qué deben medir para mejorar.
Hoy en día, las herramientas de Business Intelligence presentan de forma visual y atractiva los datos para monitorear, medir y evaluar si la organización está alcanzando los objetivos fijados o si está tomando las decisiones correctas para lograrlo.
En este artículo hablaremos sobre los KPIs para Business Intelligence más utilizados por las organizaciones para medir las distintas áreas que las componen. Si ya cuentas con soluciones de BI o estás pensando implementar alguna, esto te puede interesar.
¿Qué es un KPIs para Business Intelligence?
Los KPI para Business Intelligence normalmente se usan para medir áreas comerciales importantes, entre los que destacan los KPIs financieros, KPIs de ventas, KPIs de servicio al cliente, indicadores de marketing e indicadores de RRHH, entre otros.
Medir estos KPIs permite conocer la evolución de las estrategias que están siendo llevadas a cabo dentro de la empresa. Aquí te dejamos algunos ejemplos.
KPIs financieros
Entre los KPIs para Business Intelligence básicos en cualquier empresa se encuentran los KPIs financieros, que permiten controlar y medir los objetivos de rentabilidad, crecimiento, viabilidad y otras metas económicas.
Algunos de los más utilizados son:
Retorno de la inversión (ROI)
Este KPI financiero, que probablemente todos conocemos, mide la rentabilidad de una determinada inversión, enfrentando los ingresos generados con el coste necesario para realizarla.
En otras palabras, el ROI es un indicador que permite saber si tu inversión está ganando o perdiendo dinero. De esta forma, puedes saber cuáles inversiones valen la pena y cómo optimizar aquellas que ya están funcionando para que tengan un rendimiento todavía mejor.
Este es uno de los indicadores más importantes, porque permite evaluar cómo ciertas iniciativas contribuyen con los resultados de la empresa y así planificar metas basadas en resultados tangibles.
El ROI se calcula aplicando la fórmula:
Margen bruto de utilidad
El margen bruto de utilidad es uno de los KPIs financieros más usados por las empresas y consiste en medir la salud económica y financiera de un negocio, determinando el beneficio directo que obtiene la empresa por la fabricación de un producto o servicio.
En resumidas cuentas, el margen bruto de utilidad marca la diferencia entre el precio de venta de un producto o servicio y su costo de producción. Este indicador no toma en cuenta gastos de personal, impuestos ni montos similares.
La importancia de este KPI financiero radica en que su cálculo permite saber si un negocio es rentable o no dentro de un sector determinado, lo cual lo convierte en clave para determinar el éxito financiero de una empresa.
La fórmula para calcular este KPIs para Business Intelligence como porcentaje es:
KPIs para ventas
Uno de los departamentos en los que se debe tener mayor claridad al momento de definir las métricas es el de ventas. Dentro de los KPIs para Business Intelligence, los KPIs para ventas permiten a los equipos monitorear sus objetivos y valorar si las acciones que están llevando a cabo son eficientes o si necesitan cambiar o modificar algunas para mejorar sus resultados.
Entre los más usados se encuentran:
Número de leads generados
Este KPI para ventas mide, como su nombre lo indica, el número de leads generados por el equipo de venta, pues conseguir clientes potenciales es parte importante del trabajo del equipo.
Los leads son personas que realmente están interesadas en los productos y servicios de la empresa, y por lo tanto hay un mayor porcentaje de querer hacer una compra.
Al monitorear constantemente este indicador puedes observar si las acciones que realizas en tu proceso de prospección son efectivas para generar un buen número de leads que sirva al departamento de ventas.
Para controlar este indicador debes buscar datos de los clientes potenciales en diferentes canales, como suscripciones a newsletters, contenidos descargados, inscripciones en eventos, entre otros. Así tendrás una lista con los datos y el número total de leads generados en un determinado tiempo.
Tasa de conversión
Este KPI para ventas es quizás uno de los más importantes para este departamento, pues mide el porcentaje de leads que se convierten en clientes de la empresa, es decir, que realizan una compra.
El análisis oportuno de esta métrica tiene un impacto en la organización, tanto de la fuerza de ventas como de los flujos de trabajo en general. Mientras mayor sea la tasa de conversión, más éxito están teniendo las acciones comerciales del equipo de ventas, por tanto, resulta imprescindible para aumentar la eficiencia.
Si quieres calcular este indicador debes dividir el número de pedidos entre el número de oportunidades generadas. La cifra obtenida se multiplica por 100 y este resultado es la tasa de conversión expresada en porcentaje.
Tasa de conversión = (Número de pedidos ÷ Oportunidades generadas) X 100
KPIs de servicio al cliente
A muchos negocios les ha ocurrido que, cuando alguno de sus clientes decide irse con la competencia, es porque previamente tuvieron una mal experiencia de servicio.
Es por ello que, los KPIs de servicio al cliente (customer service) deben abarcar más que datos sobre la operación e incluir indicadores que reflejen cómo el personal se relaciona con los clientes para ofrecer un servicio de alta calidad. Algunos de estos indicadores son:
Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es la regla de oro de las métricas de experiencia del cliente.
Este KPI de servicio al cliente sirve para determinar la lealtad de los consumidores hacia una empresa y se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta.
Los encuestados deben dar su respuesta dentro de una escala que va de 0 (nada probable) a 10 (sumamente probable). Aquellos que responden con 9 o 10 se les denomina promotores, los clientes pasivos otorgan calificaciones de 7 u 8 y los detractores son aquellos que dan una puntuación de 0 a 6.
Para calcular el indicador NPS final solo debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Si el 10% de los encuestados son detractores, el 20% son pasivos y el 70% son promotores, tu puntuación NPS será 70 – 10 = 60
Customer Effort Score (CES)
El Customer Effort Score (CES) es un KPI de servicio al cliente que mide el nivel de esfuerzo que lleva a cabo un consumidor al comprar un producto, resolver un problema con la empresa u obtener una respuesta a su pregunta, entre otros.
Para determinar el CES es necesario realizar una encuesta a los clientes, donde la pregunta sobre el nivel de esfuerzo, que es el elemento central del ejercicio, puede adaptarse en función de los objetivos de la empresa.
Por lo general las empresas suelen utilizar la escala Likert de cinco o siete puntos en sus encuestas.
El cálculo de la puntuación de esfuerzo del cliente se puede realizar mediante la siguiente fórmula: CES = número total de incidentes / número total de respuestas
El éxito de los KPIs para Business Intelligence
Como vimos, los KPIs para Business Intelligence son una forma de evaluar si determinados objetivos recogidos en las estrategias de la organización están obteniendo resultados satisfactorios o no están alcanzando las expectativas deseadas.
El éxito de la utilización tanto de KPIs financieros, KPIs para ventas, KPIs de servicio al cliente o cualquier otro tipo de indicador depende de la capacidad de la empresa para crear una cultura corporativa basada en el análisis, monitorización y confianza en los datos.
En Simdatagroup no solo nos especializamos en el desarrollo de software de BI para empresas, sino también en impulsar dentro de ellas la cultura de los datos, para que puedan tomar decisiones informadas en todo momento.
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